以“心”抵“心”，以 “诚”为“城”，为客户创造幸福的人居享受。物业公司聚焦“服务集团、服务主业”战略方针，围绕现场品质提升、服务升级、增值创新等维度开展“520专项行动”，利用20天时间，对管辖的8个区域公司、64个公司内部住宅项目已收房的8.77万户业主进行一对一真实访谈，成功访谈8.24万户，覆盖率93.98%，为提升业主满意度打下坚实基础。

从“心”出发，用“新”服务

“二季度我们的每一个项目都要开展“敲门行动”，走进我们的业主家里，询问对我们的工作意见和建议”，根据公司王海波董事长在2024年一季度经营分析会及提质增效专项工作会上的要求，物业公司迅速行动，收集业主原声，提升基础服务，以实际行动提升客户满意度，增强业主居住体验。

活动初期，物业公司结合“服务力提升年”工作部署和400舆情情况，按照“统筹规划、全面查找、系统分析、汇总整合”的总体思路，以梳理管理问题、查找发展瓶颈、建立自我诊断的工作机制为目标，统筹制定“520专项行动”方案，倾听业主原声。启动会后，下属各单位根据实际情况制定方案，组建访谈队伍、划分访谈网格、压实访谈责任；项目员工以“5+2”工作模式，积极面对访谈量巨大、不常住业主联系不上、业主繁忙无暇配合等情况，利用多种渠道了解业主诉求。公司相关部门领导和物业公司领导班子时刻关注工作进度，多次召开跟进专题会协调资源，处理工作推进难点；物业公司领导班子还先后下沉项目一线，针对任务重、难度大的项目参与访谈、蹲点基层指导工作。在访谈过程中，遇见很多暖心故事，其中在贵阳观山湖一号项目70多岁的童奶奶多年独居且腿脚不方便，物业公司原来都会通过每月固定孤寡老人拜访日和每周不定时拜访形式，充当童奶奶的‘子女’、‘心理医生’、‘健康管家’或是‘小区新闻传递员’；更是借此520专项拜访行动，红色管家联动工程师傅上门对童奶奶家的水电进行安全检查，童奶奶止不住的开心，指着自己说：“没想到我还在物业有两个闺女天天惦记我，真是太好了。”

尽“心”服务，创“新”行动

收集问题只是起点，解决问题才是终点。针对此次行动收到的业主原声，物业公司分别从磨合期、稳定期和老业主三个主要阶段，五大专业条线（客服、秩序、工程、保洁、绿化），提炼共性及典型问题；从访谈成功户数、反馈诉求户数、无问题户数、问题总条数、问题分类等维度进行数据分析，找出问题点和风险点，力争从源头予以解决。

结合分析结果，物业公司围绕公司服务力提升年总体行动计划及品质提升五大专项行动（客服“窗口行动”、秩序“海浪行动”、工程“鲁班行动’、保洁”美颜行动”、绿化”返青行动”），统筹开展客户原声整改及四保服务标准提升工作。通过逐条制定整改措施和计划，责任人和节点，整改进度实行OA线上管控，及时把控整改进度、审核整改质量等方式，切实解决业主诉求；同时建立工单三级工作机制，利用总部月督办、区域周跟进、项目日处理的方式，确保关单及时性和有效性，推进业主原声及时销项。

从“心”出发，焕“新”可能。物业公司将持续以地产服务力提升年总体行动要求为指导，聚焦主责主业，全面扎实提升项目基础服务品质，升级优化公司治理体系，细耕服务力提升“责任田”，提升业主对物业服务感受力，推进“服务力提升年”各项任务目标落地，助力公司高质量发展。